Cliente que teve um problema bem resolvido é mais fiel’, aponta professor do Insper

David Kallás, professor do Insper e sócio da KC&D, trouxe reflexões valiosas sobre como o tempo do cliente se tornou um ativo essencial nas relações de consumo. Hoje, as pessoas querem soluções rápidas e personalizadas, e as empresas precisam oferecer experiências diversas para atender desde quem busca agilidade até quem deseja um atendimento mais próximo e cuidadoso.

Segundo ele, métricas como o NPS são importantes, mas é a capacidade de resolver problemas que realmente fideliza o cliente. Quando alguém enfrenta um contratempo e encontra na empresa uma resposta ágil e eficiente, cria-se uma confiança que tende a se consolidar em relacionamentos duradouros. O desafio está em mapear essas jornadas e evitar que pequenos obstáculos virem grandes frustrações.

Para Kallás, os gestores precisam cultivar uma visão colaborativa, lembrando que, mesmo sem soluções perfeitas, é possível encontrar caminhos satisfatórios para todos. E isso só acontece quando se coloca o cliente no centro, com empatia e disposição genuína para resolver suas dores.

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