Experiência negativa marca mais os clientes; serviço de excelência e resposta eficaz encantam

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Na correria do dia a dia, ninguém quer perder tempo em filas ou cadastros demorados, como aconteceu com o professor Vinicius Prates Bueno, que deixou de comprar roupas para a família por causa da lentidão de um processo “rapidinho” na loja. Essa frustração não só fez a família desistir da compra, como gerou um sentimento negativo em relação à marca — algo muito comum, já que experiências ruins tendem a ser mais lembradas e contadas do que as boas.

Estudos confirmam que o impacto das experiências negativas é muito mais profundo nas decisões de compra e na reputação das empresas. E, em tempos de clientes exigentes e conectados, as marcas precisam unir tecnologia, processos eficientes e um atendimento verdadeiramente humano para evitar tropeços. A IA pode ajudar, mas não substitui a necessidade de escuta ativa e soluções práticas.

O exemplo positivo vem do atendimento ágil de uma farmácia, que resolveu rapidamente o problema da bióloga Angelita Ramos, fidelizando-a mesmo sem culpa pelo engano. No fundo, tudo se resume a um princípio básico: valorizar o tempo e as necessidades do cliente é o caminho mais seguro para encantar, construir confiança e manter relacionamentos duradouros.

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